Rapport annuel du Service de médiation: net recul du nombre de cas

Le nombre de cas soumis au Service de médiation des transports publics a nettement diminué en 2021. Alors que les mesures liées au Covid-19 avaient de la peine à être acceptées par la clientèle en 2020, ce qui avait donné lieu à une hausse des cas, les voyageurs s’y sont habitués en 2021.

Depuis sa création, le Service de médiation assume une fonction subsidiaire en vertu de laquelle il n’agit que lorsqu’une personne en litige avec une entreprise de transport a essayé sans succès de trouver un accord avec celle-ci. Le rôle central de résolution des plaintes incombe en effet aux services clientèle des différentes entreprises de transport.
Si une procédure de médiation s’ensuit malgré tout, il est souvent possible de trouver une solution amiable entre l’entreprise de transport et la personne concernée. Dans chaque cas, le Service de médiation rédige à l’intention de la cliente ou du client et de l’entreprise concernée un rapport comprenant une recommandation d’action.
Le nombre de plaintes et de problèmes auxquels est confronté le Service de médiation n’est que la pointe de l’iceberg. Il est toutefois possible d’y déceler des tendances dans le comportement de la clientèle et de manière générale dans les transports publics, mais aussi de nettes différences entre entreprises dans l’approche face aux demandes de leur clientèle.

Dans l’ensemble, on constate que la clientèle des transports publics est consciente que l’aménagement et l’offre des transports publics suisses répondent à un standard élevé. L’offre est cependant perçue par nombre de personnes comme trop compliquée et trop chère. Il y a lieu de souligner dans ce contexte que les usagers réguliers des transports publics les jugent sensiblement plus positivement que les personnes qui ne les empruntent que sporadiquement ou très rarement.

Le rapport annuel 2021 complet est disponible ici.