Jahresbericht Ombudsstelle: Deutlicher Rückgang der Eingaben

2021 sind die Eingaben an die Ombudsstelle öffentlicher Verkehr deutlich zurückgegangen. Nachdem 2020 die Corona-Massnahmen im öV noch mit der Akzeptanz durch die Kundinnen und Kunden zu kämpfen hatten, was auch zu mehr Ombudsfällen führte, hat man sich im Jahr 2021 mit ihnen arrangiert.

Seit es die Ombudsstelle öffentlicher Verkehr gibt, wird sie aufgrund ihrer subsidiären Funktion erst dann tätig, wenn sich ein Fahrgast in einem Streitfall erfolglos um eine Einigung mit dem betroffenen Transportunternehmen (TU) bemüht hat. Die zentrale Rolle in der Erledigung von Beschwerden übernimmt somit der Kundendienst der einzelnen Transportunternehmen.
Kommt es in der Folge dennoch zu einem Ombudsverfahren, kann vielfach eine einvernehmliche Lösung zwischen dem TU und dem Fahrgast erzielt werden. In jedem Fall erstellt die Ombudsstelle zudem zuhanden der Kundin oder des Kunden sowie des betroffenen Transportunternehmens einen Bericht mit einer Handlungsempfehlung.
Die Anzahl der Probleme und Beschwerden, mit denen sich die Ombudsstelle zu befassen hat, ist nur die Spitze des Eisbergs. Dennoch machen sie Tendenzen im Kundenverhalten, generelle öV-Trends, aber auch deutliche Unterschiede der Unternehmen im Umgang mit Kundenanliegen sichtbar.

Insgesamt ist erkennbar, dass sich die öV-Kundinnen und -Kunden bewusst sind, dass der öV in der Schweiz einen hohen Ausbau- und Angebotsstandard hat. In der Angebotsgestaltung wird er aber oft als zu kompliziert und von vielen als zu teuer empfunden. Bemerkenswert ist dabei, dass die regelmässigen Nutzerinnen und Nutzer des öV eine wesentlich bessere Beurteilung vornehmen als Personen, die ihn nur sporadisch oder höchst selten benutzen.

Den ganzen Jahresbericht 2021 finden Sie hier.