Jahresbericht der Ombudsstelle: Die Digitalisierung macht sich bemerkbar

Aber nicht nur der Anstieg der Fälle, sondern auch die Art und Weise der Fälle hat sich – und damit die Arbeit der Ombudsstelle – verändert. Die fortschreitende Digitalisierung der Fahrkartenverkäufe und anderer Dienstleistungen hat in den letzten Jahren für die Kundinnen und Kunden zahlreiche neue Zugangsmöglichkeiten geschaffen – und damit auch den Inhalt der Beschwerden beeinflusst. Zudem gab es vermehrt Beschwerden bezüglich des internationalen Ticketings.

Auffallend ist auch, dass die Fälle thematisch vielseitiger sind als in der Vergangenheit. Konnte man noch vor wenigen Jahren die einzelnen Fälle drei bis vier Kategorien zuordnen, sind sie aktuelle weniger einfach klassifizierbar. Die Fälle werden aber nicht nur vielseitiger, sondern oftmals auch komplexer.

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