Kundenzentrierung im öV: Wie stimmt sich die Branche ab?

Zufriedene Kundinnen und Kunden nutzen den öV häufiger als unzufriedene. Deshalb ist eine einheitliche, kundenorientierte Sichtweise aller Transportunternehmungen anzustreben. Zu diesem Schluss kommt die «Arbeitsgruppe Modalsplit» des VöV und verschiedener Transportunternehmen. SBB und PostAuto haben Massnahmen erarbeitet, um diese Ambition in der Branche umsetzen zu können. 

Zur Ermöglichung einer einheitlichen Sicht auf die Kundinnen und Kunden wurden vier Verhaltensgrundsätze zum Thema Kundenorientierung verfasst, zu denen sich alle öV-Unternehmen freiwillig bekennen können. Diese Grundsätze sollen als Leuchtturm Orientierung geben und sich mittelbar auf das Verhalten aller Mitarbeitenden im öV mit und ohne direkten Kundenkontakt auswirken. Die Grundsätze sollen vor allem nach innen wirken und ohne exakte Service Levels ein gemeinsames Verständnis in der ganzen öV-Branche schaffen.
 

«Wir bewegen uns dank unserer Kundinnen und Kunden.»
Wir kümmern uns um unsere Kundinnen und Kunden.
Kundensicht einnehmen – nicht jeder Kunde ist ein öV-Profi.
Der Mensch steht im Zentrum – Haltung: «Behandle andere, wie du selbst behandelt werden willst.»

«Wir respektieren die gesamte Mobilitätskette.»
Wir übernehmen Verantwortung für die gemeinsame Reisekette.
Alle öV-Mitarbeitenden sind das Gesicht des öV.
Wir unterstützen einander.
Wir lernen voneinander (Transparenz).

«Wir haben Mut für neue und künftige Lösungen.»
Mut für Experimente haben.
Im Fokus stehen einfache Lösungen.
Fehlerkultur leben.
Wir sind offen und lernbereit.

«Wir übernehmen Verantwortung im Sinne unserer Kundinnen und Kunden.»
Handlungsspielraum fördern: keine Sanktionen bei Fehlern.
Fehlerkultur bedeutet auch, einander zu vertrauen.
Verantwortung übernehmen wird positiv unterstützt.

Um den Austausch und die einheitliche Sicht auf die Kundinnen und Kunden unter den Transportunternehmen zu ermöglichen, wurde ausserdem die «Community öV-Kundenorientierung» geschaffen. Die Teilnahme ist für alle Transportunternehmen freiwillig. Das Ziel ist, sich in der öV-Branche zu Kundenthemen auszutauschen und voneinander zu lernen. Wir freuen uns auf zahlreiche Anmeldungen. Die Zahl pro Unternehmen ist auf zirka 10 Personen beschränkt. 

Zugang zur Community öV-Kundenorientierung auf LinkedIn hier beantragen.