Ombudsstelle öffentlicher Verkehr

Was ist die Ombudsstelle öffentlicher Verkehr?

Die Ombudsstelle öffentlicher Verkehr ist eine unabhängige und neutrale Stelle, an die sich alle Reisenden des öffentlichen Verkehrs bei einem Konflikt mit einem Transportunternehmen wenden können. Die Ombudsstelle ist vermittelnd und schlichtend tätig, besitzt aber keine Sanktionsmöglichkeiten. Träger der Ombudsstelle ist der Verband öffentlicher Verkehr (VöV). Dem VöV gehören praktisch sämtliche Transportunternehmen des öffentlichen Verkehrs an. Die Ombudsstelle untersteht keinen Weisungen der Transportunternehmen.

Wofür ist die Ombudsstelle öffentlicher Verkehr zuständig?

Alle Reisenden, die mit einer Dienstleistung eines Transportunternehmens im öffentlichen Verkehr nicht zufrieden sind, können sich unter bestimmten Voraussetzungen an die Ombudsstelle wenden (vgl. nächste Frage). Im Vordergrund stehen Vorkommnisse, die sich aus einem konkreten Personenbeförderungsvertrag ergeben und bspw. in Zusammenhang mit Ticketkontrollen, ausgestellten Zuschlägen oder der Gültigkeit von Abonnementen stehen. 
Nicht behandelt werden Begehren der Reisenden betreffend den Fahrplan; dafür besteht in den Kantonen ein offizielles Fahrplanverfahren, in dem alle Reisenden ihre Eingaben machen können. Ebenso wenig behandelt die Ombudsstelle verkehrspolitische Themen, Anliegen allgemeiner Art, abstrakte Beschwerden oder Anfragen zu tarifarischen Bestimmungen oder Fälle, bei denen bereits ein Verfahren vor einem Gericht oder einer Behörde läuft. Dies gilt insbesondere auch für bereits eingeleitete Betreibungsverfahren.

Anliegen von Kundinnen und Kunden werden zudem lediglich dann von der Ombudsstelle öffentlicher Verkehr behandelt, wenn es sich um einen Konflikt aus einem konkreten Personenbeförderungsvertrag handelt, das betroffene Transport- oder Seilbahnunternehmen ein Mitglied des Verbands öffentlicher Verkehr ist und der in Frage stehende Vorfall (insbesondere bei Seilbahnunternehmen) eine Leistung des sog. Direkten Verkehrs betrifft. 

Welche Voraussetzungen sind für das Tätigwerden der Ombudsstelle zu erfüllen?

Bevor sich die Ombudsstelle mit einem Fall befasst, müssen sich die Reisenden zwingend zuerst mit dem betroffenen Transportunternehmen in Verbindung setzen. Nur wenn der Fall auf diesem Wege nicht zur Zufriedenheit der Reisenden gelöst werden kann, steht der Gang an die Ombudsstelle offen. Die Ombudsstelle hat somit subsidiäre Funktion gegenüber dem Kundendienst der Transportunternehmen.

In welchen Spezialfällen sind andere Ombudsstellen zuständig?

Für Fälle, welche die Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) betreffen, wenden Sie sich bitte direkt an die Ombudsstelle der Stadt Zürich. Bei Fällen mit dem Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) ist der Ombudsmann des Kantons Zürich zuständig. Etwaige Fälle mit Bernmobil behandelt die Ombudsstelle der Stadt Bern und für Fälle mit Stadtbus Winterthur kontaktieren Sie die Ombudsstelle der Stadt Winterthur. Streitigkeiten mit den Basler Verkehrsbetrieben (BVB) behandelt die Ombudsstelle des Kantons Basel Stadt.

Wie sieht das Verfahren bei der Ombudsstelle öffentlicher Verkehr aus?

Sobald die oben genannten Voraussetzungen für das Tätigwerden der Ombudsstelle erfüllt sind, prüft diese die Eingabe und holt die Sichtweise der Transportunternehmen ein. Je nach Fall kann die Ombudsstelle eine Aussprache organisieren, zwischen Reisenden und Transportunternehmen vermitteln, eine Empfehlung zuhanden des Transportunternehmens abgeben oder sich der Meinung des Unternehmens anschliessen. Die Ombudsstelle kann aber weder das Transportunternehmen noch die Reisenden zu einem bestimmten Verhalten zwingen; ihre Stellungnahme ist in diesem Sinne nicht bindend. Ihre Einschätzung des Falles lässt die Ombudsstelle dem oder der betroffenen Reisenden in Form einer abschliessenden Stellungnahme zukommen. Damit ist das Ombudsverfahren abgeschlossen und es wird keine weitere Korrespondenz geführt.