Service de médiation des transports publics

Qu’est-ce que le service de médiation des transports publics?

Le service de médiation des transports publics est un service auquel tout utilisateur des transports publics peut s’adresser en cas de conflit avec une entreprise de transport. Le service de médiation intervient uniquement comme médiateur; il ne peut pas infliger de sanctions. L’organe responsable du service de médiation est l’Union des transports publics (UTP). Le service de médiation ne dépend en aucun cas des entreprises de transport, son activité est donc totalement indépendante et neutre.

Quelles sont les compétences du service de médiation?

Chaque voyageur qui n’est pas satisfait d’une prestation d’une entreprise de transports publics peut solliciter l’aide du service de médiation à certaines conditions (voir question suivante). Les principaux sujets sont des événements concernant un contrat de transport de voyageurs concret et lié par exemple à un contrôle des billets, à des suppléments émis ou à la validité d’abonnements.
À l’inverse, les demandes des voyageurs concernant l’horaire ne sont pas traitées par le service; pour de telles questions, il y a lieu de s’adresser aux cantons dans le cadre de la procédure officielle d’établissement de l’horaire. Les sujets de politique des transports, les demandes de nature générale, les plaintes abstraites, les demandes relatives à des dispositions tarifaires et les cas qui font ou qui ont fait l’objet d’une procédure auprès d’un tribunal ou d’une autorité, en particulier les procédures de poursuite déjà ouvertes, ne sont pas non plus traités par le service de médiation.

De plus, les demandes de clients sont uniquement traitées par le service de médiation des transports publics lorsqu’elles portent sur un conflit lié à un contrat de transport de voyageurs concret, que l’entreprise de transport ou de remontées mécaniques impliquée est membre de l’Union des transports publics et que le cas concerné touche une prestation du Service direct (en particulier pour les entreprises de remontées mécaniques).

À quelles conditions le service de médiation peut-il intervenir?

Avant que le service de médiation traite une affaire, le voyageur doit d’abord avoir pris contact avec l’entreprise de transport concernée. Ce n’est que dans le cas où cette tentative de conciliation entre le voyageur et l’entreprise a échoué que celui-ci peut s’adresser au service de médiation. Ce dernier n’a en fait qu’un caractère subsidiaire par rapport au service à la clientèle de l’entreprise.

Dans quels cas particuliers d’autres services de médiation sont-ils compétents?

Pour les désaccords avec les Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ), il convient de s’adresser directement au service de médiation de la ville de Zurich, alors que les conflits avec le Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) sont traités par celui du canton de Zurich. De même, les affaires concernant Bernmobil sont gérées par l’organe de médiation de la ville de Berne, celles concernant les Stadtbus Winterthur par le service de médiation de la ville de Winterthour et celles en lien avec les Basler Verkehrsbetriebe (BVB) par le service de médiation du canton de Bâle-Ville.

Quelle est la procédure auprès du service de médiation?

Du moment que les conditions susmentionnées sont remplies, le service de médiation examine la réclamation et demande l’avis de l’entreprise de transport concernée. Selon le cas, il peut arranger une entrevue entre le voyageur et l’entreprise de transport, servir d’intermédiaire entre les parties, adresser une recommandation écrite à l’entreprise de transport ou se rallier à son avis. Le service de médiation ne peut toutefois pas imposer un comportement déterminé. Après avoir évalué l’affaire, il remet au voyageur une prise de position, qui n’est contraignante ni pour ce dernier ni pour l’entreprise de transport. Cette prise de position marque la fin de la procédure de médiation et aucune correspondance n’est plus échangée à son sujet.