Rapport annuel 2020 du Service de médiation des transports publics

Le Service de médiation des transports publics rapporte que l’année 2020 a été chargée du fait de 190 plaintes à traiter. Parmi elles, bon nombre concernaient la pandémie de coronavirus et étaient dirigées contre les règles prises dans l’ensemble des transports publics. Elles sont par conséquent indiquées séparément dans les statistiques 2020.

Depuis le début de l’activité du Service de médiation en 2001, son travail consiste avant tout à traiter les réclamations déposées par écrit par les voyageurs. Il ne fallait et ne faut cependant toujours pas sous-estimer les prises de contact directes, les réactions lors de manifestations ou les approches spontanées de la population. Ces contacts ont été nettement moins nombreux pendant cette année de pandémie, certains ayant été remplacés par des appels téléphoniques. Les informations récoltées à ces occasions donnent souvent un aperçu précis de la perception des TP par les clients. Dans ce contexte, il apparaît que les restrictions dues au coronavirus et les réglementations exceptionnelles qui ont été prises à leur suite dans les transports publics ont dans l’ensemble été accueillies positivement et avec beaucoup de compréhension.

L’énorme diversité de l’offre constitue un défi, en particulier pour les personnes utilisant sporadiquement les transports publics. Ces dernières années, la numérisation a créé de nombreuses possibilités qui facilitent l’accès et apportent d’amples simplifications dans de différents domaines, en particulier pour les usagers réguliers.

Dans de précédents rapports annuels du Service de médiation, nous indiquions déjà que les clients jugeaient et évaluaient les prestations des transports publics en les plaçant à un niveau élevé. La Suisse dispose d’un réseau de TP très bien aménagé avec une haute densité d’offre et un fonctionnement très fiable et ponctuel dans l’ensemble. Les voyageurs considèrent ces éléments comme allant de soi. La convivialité des transports publics n’est pas mesurée en premier lieu à leur fiabilité, mais à leur utilisation. C’est cet aspect que veut aborder le Service de médiation dans ses rapports annuels.

Vous trouverez la version 2020 ici.